Vraag

Hoe kunnen we de telefonische bereikbaarheid en beschikbaarheid optimaal organiseren?

Beschrijving probleem

Het doorschakelen van telefonische oproepen en sms, bij afwezigheid van de casemanager. We geven bij aanvang van een begeleiding het werk GSM nummer van de casemanager. Vermits casemanagers niet steeds aan het werk zijn, wordt er bij afwezigheid intern naar elkaar doorgeschakeld tijdens de diensturen (ma – vrij, 8 -20u).  Buiten de diensturen wordt doorgeschakeld naar een antwoordapparaat met 2 boodschappen:  1) bij crisis contact opnemen met de spoeddienst, huisarts e.d. en 2) tussen 8 en 20 u kan gebeld worden naar een medewerker van het team via centraal nummer.

Het doorschakelen is trouwens een complex systeem, er ontstaan makkelijk fouten waardoor het team niet bereikbaar is.  Het antwoordapparaat tijdens de diensturen is niet eenduidig ingesproken en verschilt onder teamleden.  Het gebruik van SMS door cliënten wordt eveneens getolereerd, maar rond het gebruik hiervan zijn de meningen onderling verdeeld

Gevolg - effect

Cliënten kunnen dus steeds bellen of SMS-en.  Dit is zonder twijfel een meerwaarde voor cliënten die dit op een integere manier gebruiken.  Maar het gebeurt wel eens te pas en te onpas (aanklampende cliënten), en mede door fouten in het doorschakelsysteem worden telefonische oproepen soms niet beantwoord.  Bijgevolg wordt de cliënt niet altijd geholpen, bijv. via een doorverwijzing naar een bereikbare hulpdienst of huisarts.   In geval van ernstige suïcidedreigingen wordt de aansprakelijkheid bij het niet opnemen groot

To do

Evalueren van ons doorschakelsysteem, de telefonische bereikbaarheid en beschikbaarheid, in het licht van de permanentiefunctie en staande orders waarmee we werken.   We maken werk van het uitwerken van protocollen bij de meest voorkomende telefoonproblemen zoals suïcidedreiging. Rond het gebruik van SMS vonden we geen gepast antwoord, dit dienen we nog verder te bekijken. We opteren er voor om bij cliënten waarbij dit moeilijk verloopt, individuele afspraken te maken. Op termijn dienen we te bekijken of hiermee de verschillende noden gedekt zijn.

In Lille werken ze echter met een secretariaatsdienst.  In tegenstelling tot bij ons, krijgen de cliënten ginds geen rechtstreekse contactgegevens van de begeleiders. De secretaresses daar noteren de vragen en spelen deze door of handelen de gestelde problemen af via duidelijke procedures

Thema

Opstart en verdere ontplooiing van mobiele teams

Subrubriek - topic

kritische succesfactoren in kader van opstart en verdere ontplooiing

Referentie -  contact

Els van Steenbergen

Mobiel team

2B

Project

Halle-Vilvoorde

Buitenlandse stage - plaats

Lille

Datum

september 2013