Question

Comment pouvons-nous optimalement organiser notre accessibilité et disponibilité par téléphone ?

Description problème

Le transfert d’appels téléphoniques et des SMS, en l’absence des gestionnaires de cas.  Au début du suivi, le n° de gsm du gestionnaire de cas (le n° professionnel) est communiqué au patient.  Vue qu’un case manager n’est pas toujours à l’œuvre, un système de transfert d’appels permet qu’un appel à un gestionnaire de cas absent est routé en interne, et reçu par un autre membre de l’équipe au cours des heures de service (lundi – vendredi, 8 -20 h).  En dehors ces heures les appels sont transférés vers une répondeur avec  deux messages :  1) utiliser ce n° central d’appeler un membre de l’équipe entre 8 et 20h et 2) en cas de crise, appelez le médecin généraliste ou un service d’urgence. En outre, le système n’est pas parfait, et complexe, et les messages des répondeurs individuels ne sont pas identiques.  L'utilisation de SMS par le client est également tolérée, mais au sein de l’équipe les opinions sont partagées sur ce sujet

Impact -  Conséquence

Donc les clients peuvent toujours téléphoner ou envoyer des SMS.  Ce qui est sans doute une plus-value pour des clients qui utilisent cette facilité d’une manière intègre, ce qui n’est pas toujours le cas (des clients persistants). Et, en partie par des erreurs du système de transfert d’appels, pas tous les appels sont répondus.  Par conséquent le client n’est pas toujours aidé, par ex par un renvoi vers un généraliste ou un service d’aide qui est accessible à ce moment-là.  En cas de menaces de suicides sérieuses, la responsabilité de ne pas répondre aux appels devient lourde

To do

Evaluer notre système téléphonique, l’accessibilité et la disponibilité par téléphone, tenant compte la fonction de permanence et des ordres permanents.   Nous nous occupons maintenant d’une élaborations des protocoles pour des problèmes les plus courants comme les menace de suicide.  Sur l’utilisation de SMS nous n’avons pas encore trouvé de réponse adéquate, nous optons pour le moment de travailler avec des accords individuel pour des clients qui utilisent cette facilité inadéquatement.   Dans le temps, nous devons vérifier si ces efforts couvrent les différents besoins.

Cependant, à Lille, une équipe mobile est soutenue par un service de secrétariat.  Contrairement à nos clients, les usagers ne disposent pas des données de contact des membres de l’équipe.  Le secrétariat note les questions, qui sont soit transférées soit traitées utilisant des procédures claires

Thème

Mise en route et développement /déploiement ultérieur des équipes mobiles

Sous rubrique

facteurs de succès critiques pour la mise en route et développement/déploiement ultérieur

Référence - contact

Els van Steenbergen

Equipe mobile

2B

Projet

Halle-Vilvoorde

stage à l'étranger + lieu

Lille

Date

septembre 2013